<b>1. Yelp скрывает фейковые отзывы</b>

Yelp гордится тем, что является более избирательным, чем любой другой сайт с обзорами.

Yelp гордится тем, что является более избирательным, чем любой другой сайт с обзорами. Они создали свое программное обеспечение, чтобы определять, какие обзоры будут «рекомендованы» (последователи правил) или «не рекомендуются» (нарушители правил) - другими словами, они не позволят вам обмануть систему.

Согласно их объяснению, программное обеспечение Yelp отслеживает сигналы, указывающие на качество, надежность и активность пользователей. Он учитывает количество отзывов, написанных человеком в прошлом, и то, будет ли этот человек давать резкие различия в рейтингах между компаниями - например, пятизвездочный отзыв для отеля и затем однозвездочный отзыв для местного конкурента. Yelp может даже обнаружить определенные формулировки, которые могут показаться подозрительными и быть фальшивыми.

Затем Yelp отсеивает все отзывы, которые исходят от неизвестных пользователей, потенциальных владельцев бизнеса или считаются «бесполезными тирадами или восторженными отзывами».

В настоящее время Yelp рекомендует только около 75% получаемых ими отзывов.

Вы по-прежнему можете видеть обзоры, которые «не рекомендуются», по ссылке внизу их страницы, но эти отзывы невлияют на общий звездный рейтинг.

2. Вас могут наказать

Как только Yelp обнаруживает поддельные отзывы, они принимают меры. Уведомление для потребителей будет отображаться на странице Yelp вашей компании в течение 90 дней и будет гласить:

Это всплывающее красное сообщение заблокирует страницу обзора компании с предупреждением и объяснением. Затем пользователи должны вручную закрыть всплывающее окно, чтобы прочитать отзывы об этой компании.

Очевидно, это намного хуже, чем наличие нескольких плохих отзывов: вместо компании с несовершенным профилем отзывов, способной на честные ошибки (или просто той, у которой есть действительно трудные клиенты), потребители будут рассматривать вас как ненадежный бизнес еще до того, как они прочитают отзывы.

Google наказывает и компании, которые платят за фальшивые отзывы. Они не помещают оповещения на бизнес-страницу, как Yelp, но они удаляют обзор (и ходят слухи, если не прямые доказательства, что Google также закроет учетные записи из-за поддельных отзывов).

Кроме того, во многих случаях ложные отзывы обходятся предприятиям дороже,чем они получают «положительный» отзыв. В период с 2015 по 2016 год Amazon подала в суд на более чем 1000 человек, которым заплатили за написание фальшивых отзывов, даже если это было всего за 5 долларов. Один иск требовал более 25000 долларов, включая прибыль, полученную человеком на Amazon, убытки и гонорары адвокатам.

3. Покупка отзывов является незаконной.

Согласно Федеральной торговой комиссии (FTC), запрещается рекомендовать кому-либо написать фальшивый отзыв. FTC оставляет за собой право налагать значительные штрафы, возбуждать судебные иски или даже закрывать любой бизнес, нарушающий «Правила, касающиеся использования одобрений и отзывов в рекламе».

Любой отзыв, который является «ложным или необоснованным», «вводящим в заблуждение» или содержит «нераскрытые связи», является незаконным в соответствии с этими положениями.

Это не только вопрос этики (хотя и это тоже). Хотя это само собой разумеется, если ваша цель - добиться успеха в бизнесе, вы должны соблюдать закон.

4. Ваш бизнес живет и умирает на доверии клиентов.

Даже с этими смягчающими действиями поддельные отзывы все время попадают в Интернет. В 2012 году эксперт по интеллектуальному анализу данных Бинг Лю из Университета Чикаго, штат Иллинойс, приблизительно оценил, что из всех отзывов клиентов в Интернете одна треть является фальшивкой.

Отчет Гарвардской школы бизнеса показывает, что количество фальшивых отзывов на Yelp с 2006 по 2013 год увеличилось на 15 процентов.

Но вот в чем дело: даже если такие сайты, как Yelp и Google, не обнаруживают автоматически поддельные отзывы, покупатель может это сделать. И если покупатель поймет, что ваши отзывы фальшивые, у вас нет шансов найти этого покупателя. Затем этот покупатель может распространить информацию и среди других потенциальных клиентов.

Люди часто могут просто интуитивно сказать, если что-то кажется нереальным. Возможно, обзор Yelp сильно контрастирует с другими отзывами о компании, или, может быть, в профиле рецензента он или она дает много положительных отзывов для небольших компаний. Кроме того, если обзор на английском языке, язык может быть немного неправильным - это признак того, что компания привлекает более дешевую офшорную рабочую силу для написания фальшивых отзывов.

Недавнее исследование было направлено на создание модели для выявления поддельных отзывов. В ходе исследования исследователи изучили корреляцию между количеством аккаунтов рецензентов и количеством фальшивых отзывов. Они обнаружили, что если у пользователей есть 10 или более зарегистрированных учетных записей, они с большей вероятностью будут публиковать фальшивые отзывы, чем те, у кого меньше учетных записей. Если покупатель может определить, много ли учетных записей у пользователя, значит, отзывы, скорее всего, фальшивые.

Делай то, что правильно, потому что это правильно

Помимо всех других причин, по которым вы не должны покупать фальшивые обзоры, по сути, вам не следует этого делать, потому что вы хотите делать то, что правильно.

Вы будете лучше относиться к себе и своему бизнесу, если будете зарабатывать отзывы органично. Когда приходят эти положительные отзывы, они будут более полезными, потому что ваш бизнес заслужил их по праву.

Как получить настоящие отзывы о Yelp

Поскольку людей можно мотивировать писать фальшивые отзывы, то как ваш бизнес может мотивировать потребителей писать настоящие отзывы?

1. Иметь отличное обслуживание клиентов!

Люди, которые пишут обзоры, обычно очень увлечены - либо у них был действительно плохой опыт, и они хотят поделиться своим мнением, либо у них был отличный опыт, и они хотят побудить других использовать услуги вашего бизнеса.

Один из лучших способов сделать клиента настолько увлеченным, чтобы он оставил положительные отзывы, - это подарить ему необыкновенное обслуживание клиентов.

Представьте себе два сценария: в первом клиент идет в ресторан быстрого питания, взаимодействует с кассиром, заказывает и оплачивает гамбургер, берет гамбургер и затем уходит. У клиента не было плохого впечатления, но оно не было выдающимся. Маловероятно, что этот клиент выйдет в интернет и оставит отзыв.

Вот второй сценарий: клиент входит в ресторан, его приветствуют, он ведет содержательный (но приятный и короткий) разговор с кассиром, заказывает еду, которая выходит быстро и включает специальный купон, и получает благодарность с улыбкой. Насколько более вероятно, что этот покупатель пойдет домой, чтобы написать положительный отзыв?

Хотя обслуживание клиентов - это довольно простая концепция, она может иметь большое значение, позволяя клиентам писать положительные отзывы и побуждать других пользоваться услугами вашего бизнеса.

Улучшите свою игру в сфере обслуживания клиентов, внедрив специальные программы обучения для улучшения обслуживания клиентов. Или подумайте о поощрении сотрудников, которые делают все возможное.

2. Открой рот и спроси

Если вы чего-то хотите, вы должны попросить об этом.

Yelp строже, чем другие платформы, когда дело касается приглашений на просмотр, но есть несколько рекомендаций, которым вы можете следовать:

  • Вместо того, чтобы напрямую запрашивать отзывы клиентов на Yelp, просто упростите им возможность поделиться своим опытом. Добавьте значок Yelp на свой веб-сайт и подпись электронной почты с нейтральной ссылкой «Мы в Yelp».
  • Создайте в магазине станцию ​​обзора на планшете рядом с кассовым аппаратом. Не заставляйте клиентов оставлять отзывы, но всегда оставляйте возможность.
  • Сообщите клиентам, что вы используете Yelp, а затем внесите свой вклад, чтобы сделать свой бизнес-профиль фантастическим. Вы не можете контролировать, что говорят люди, но можете убедиться, что у вас есть правильное местоположение, название компании и высококачественные изображения.

3. Программное обеспечение для управления репутацией.

Хотя запросы на отзывы лично могут быть очень эффективными, создание обзоров более масштабируемо и более ориентировано на процесс.

Многие компании добиваются успеха, рассылая электронные письма клиентам из своего списка адресов электронной почты, благодарят их за то, что они являются лояльными клиентами, и просят их написать отзыв. Текстовые сообщения еще лучше: 98% людей открывают текстовые сообщения, тогда как только 20% открывают электронные письма. Поэтому просьба к людям оставить отзыв с помощью текста может быть очень эффективным вариантом.

Программное обеспечение для управления репутацией помогает автоматизировать этот процесс. Например, ZipBookers в нашем плане роста может автоматически отслеживать успешные транзакции, отправляя приглашение на обзор (в Google или Facebook). Мы не приглашаем клиентов на отзывы Yelp в соответствии с рекомендациями Yelp, но мы помогаем вам отслеживать движение вверх вашего звездного рейтинга, отслеживая расценки клиентов в режиме реального времени.

Использование программного обеспечения, которое направляет ваш рост на автопилот, сэкономит вашему бизнесу много времени и позволит быстрее получать отзывы.

Как поступать с отрицательными отзывами?

Даже если вы установите способы получения реальных отзывов, они не всегда могут быть положительными. Бывает.

Майк Блюменталь сказал: «В мире есть два вида бизнеса. Компании, получившие плохую оценку, и компании, которые в какой-то момент получат плохую оценку ».

Всегда будут клиенты, которые иногда недовольны и оставляют отрицательный отзыв. Хотя отрицательные отзывы могут вас напугать, на самом деле они могут быть полезны для бизнеса. Настоящие отрицательные отзывы покажут, что ваш бизнес является подлинным и что вашими услугами пользуются самые разные люди.

Даже если у вас есть отрицательные отзывы, скорее всего, большинство отзывов будут положительными. Исследователи из Массачусетского технологического института и Нью-Йоркского университета в 2013 году провели исследование, которое показало, что люди уходят и на них больше влияют положительные отзывы, чем отрицательные. Так что все в порядке. Отрицательные отзывы будут, но пока они не пересиливают положительные, они не должны иметь большого влияния.

Когда о вашей компании поступают отрицательные отзывы, вы все равно можете что-то с ними поделать.

Вы можете отвечать людям, оставившим отзывы, извиняться за свои ситуации и делать все возможное, чтобы решить проблемы. Если вы проявите искреннее стремление решить проблему недовольного клиента, вы не просто покажете ему, что вам небезразлично, - вы также покажете другим потенциальным клиентам в Интернете!

Часто недовольные клиенты оказываются самыми страстными - если вы можете эффективно решить их проблемы, нет ни малейшего шанса, что они решат развернуться и вместо этого написать положительный отзыв!

И, конечно же, если вы знаете, что обзор поддельный, большинство платформ позволят вам удалить его.

Поделитесь хорошими новостями

Помимо ответов на отрицательные отзывы, ответы на положительные отзывы свидетельствуют о хорошем обслуживании клиентов. Вы показываете клиентам, что благодарны за их отзывы и что все отзывы ценны.

Поделись своим успехом! Когда клиенты оставляют отзывы на Yelp, делитесь ими в социальных сетях и на своем веб-сайте. Таким образом, люди в Интернете сразу же увидят то хорошее, что люди говорят о вашем бизнесе, когда они будут искать это в Интернете. Это повысит узнаваемость вашего профиля Yelp и звездный рейтинг, вдохновив других клиентов также оставлять отзывы.

Просто продолжай плавать

Не волнуйтесь, когда ваш бизнес только начинается или пытается получить отзывы. Не поддавайтесь искушению покупать подделки и помните, что Yelp следит за отзывами. Если вас поймают, это может обойтись вам дороже, чем вы заплатили, это может быть незаконным, и вы хотите, чтобы клиенты доверяли вам.

Вместо этого попробуйте разные тактики, чтобы получить реальные отзывы, например, активизируйте обслуживание клиентов в своем бизнесе и установите методы онлайн-обзора. Даже если вы время от времени получаете отрицательные отзывы, отвечайте на них со вкусом, старайтесь помочь покупателю и выделяйте положительные.

Если вы не покупаете обзоры Yelp и изо всех сил стараетесь получать реальные отзывы, ваш бизнес скоро получит пять звезд, которых он заслуживает!